Sådan vinder detailhandlen over nethandlen

Upåvirket af nethandel, byggekaos og manglende p-pladser i centrum, går det godt hos Antik Blå i Vintapperstrædet i hjertet af Odense. Ifølge ejer Charlotte Larsen, så handler det om mind-set og om at flytte fokus derhen, hvor der kan gøres noget – og gøre det sjovt. Herunder fortæller Charlotte om, hvordan mødet med Emotionel Intelligens og NLP har styrket hendes forretning med tilbagevendende kunder, glade ansatte og en sund bundlinje.

Er Emotionel Intelligens virkelig et nødvendigt tiltag i vor tids detailhandel? Kan man ikke bare tage et hvilket som helst kursus i salgsteknik eller kundeservice? Til det svarer Charlotte Larsen: “

– “Jeg kan bedst forklare Emotionel Intelligens og NLP ved at sammenligne det med en teknologi, “bare en “indre” teknologi”. En “indre teknologi” som er et redskab og som ved hjælp af empati og indlevelse, gør mig i stand til at navigere med visdom blandt verdens mest komplicerede “maskiner”, nemlig kunderne” forklarer Charlotte.

– “Emotionel Intelligens og NLP forstærker mine kunderelationer og er med til give mig overskud på bundlinjen. Som sidegevinst… hvis det i virkeligheden ikke er gevinsten, siger Charlotte med smil i stemmen”, så giver beherskelsen af den “indre teknologi” glæde, en fantastisk ro og en god nattesøvn”.

Tæt på at dreje nøglen om

Charlotte har, som butiksejer, ikke altid haft fornøjelsen af en god nattesøvn. Efter tre voldsomme indbrud i sin forretning, med en måneds mellemrum i 2008, var Charlotte tæt på at dreje nøglen om. Hun følte sig fanget i et system, hvor de, der egentlig skulle hjælpe, ikke hjalp. Politiet ville ikke gå ind i sagen og forsikringen ville ikke dække. Episoden udløste en stressreaktion, og Charlotte havde svært ved at overskue, hvordan hun skulle få vendt situationen.

– “Ingen vidste, hvad de skulle sige eller gøre” fortæller Charlotte. Min veninde tog mig på det tidspunkt med til et introduktionskursus hos HUMI, og her var der noget, som fangede min interesse.

Jeg kom efterfølgende i et coachingforløb, og allerede efter første session var toppen af min stress taget af”.

Efter sit coaching-forløb med Per Poulsen fra HUMI, tog Charlotte først en Business Practitioner og dernæst en Master Practitioner i Emotionel Intelligens og NLP, også hos HUMI.

Fokuser på det du kan gøre noget ved

– ”Jeg har lært at skifte fokus. Og tænke på en anden måde. Det nytter ikke noget at have fokus på ydre omstændigheder, som jeg ikke kan gøre noget ved. At der er ved at blive bygget en letbane i Odense, det er et vilkår, som jeg ikke kan påvirke. Det, jeg kan påvirke, det er min relation til mine kunder og mine ansatte. Så jeg har med Emotionel Intelligens og NLP lært at flytte fokus derhen, hvor jeg kan gøre noget, der hvor jeg kan tage handling”, fortæller Charlotte.

“Det er vigtigt for mig at mine ansatte kan komme på arbejde og være trygge. At de kan være sig selv. De skal vide, at de i realiteten ikke kan gøre noget forkert. Når vi hver især lærer at lytte til hinanden og giver hinanden plads, så sker der vilde ting. Når vi stiller os selv nærværende, så kommer ting af sig selv, og det løfter mennesker, fortæller Charlotte”.

Nærvær og lytning er ifølge Charlotte altafgørende i salgssituationen, hvor B2C langsomt er ved at dø ud til fordel for et nyt begreb inden for detailhandlen, H2H eller human2human.

Ingen besværlige kunder – kun mennesker

– “Forretning har ikke følelser, men det har mennesker. H2H kræver en helt ny og anderledes menneskelig indsigt i menneskers følelser”, fortæller Charlotte og fortsætter:

– “Forleden kom en ældre herre ind i butikken, som ville købe et smykke til sin kone. Han var lidt hård i filten og truede os med advokater og alt muligt, hvis vi solgte ham et falsk smykke, fortæller Charlotte… I virkeligheden var han bange for at blive snydt. Og da jeg fik øje på, at kunden var bange, så kunne jeg gøre ham tryg og møde ham der. Og så gik gassen af ballonen. Han blev tryg i situationen og gik glad fra butikken. Jeg er sikker på, at han kommer igen. Der findes ingen besværlige kunder… kun rare mennesker”, siger Charlotte med overbevisning i stemmen.

God kundeservice er ikke længere nok

– “Mit svar på det indledende spørgsmål vil derfor afslutningsvis være: nej, det er ikke længere nok med generel salgsteknik og kundeservice. Vi skal dybere endnu. Jeg synes, at NLP og Emotionel Intelligens netop bidrager til, hvordan vi kommer et spadestik dybere, når vi skal imødekomme og forstå menneskers ønsker og behov, når de kommer i butikken”, forklarer Charlotte og fortsætter:

– “Lige nu, i online-tidsalderen, er det vigtigere end nogensinde før at have fuld fokus på at forstærke detailhandlens relationer til sine kunder. Det er H2H der gør forskellen, jo bedre vi forstår at møde vores kunder, jo større er forskellen på det vi kan og det nethandlen kan tilbyde. I min verden burde alle i detailhandlen være uddannet i Emotionel Intelligens. Jeg oplever, at jeg gennem Emotionel Intelligens og NLP, har fået en indsigt i og en forståelse for mennesker, der skaber ro og glæde for mig og mine ansatte, en stærkere relation med mine kunder og ikke mindst en sund bundlinje”, afslutter Charlotte.

Kontakt for information

Per Poulsen

Tlf. +45 2834 0350
[email protected]